HABLANDO POR TELEFONO

CUANDO ESTAS HABLANDO POR TELEFONO:

1.- Aléjate de tu computadora, escritorio y deja tu trabajo a un lado.

2.- Ten a la mano papel, pluma o lápiz

3.- Contesta la llamada pronto, al segundo o tercer timbre.

4.- Sonríe cuando tomes o realices la llamada.

5.- Adopta tu voz “telefónica”, controlando tu volumen y velocidad.

6.- Proyecta un tono entusiasta, natural, atento y respetuoso.

7.- Saluda al que llama e identifícate (tu nombre y el nombre de tu empresa/departamento/unidad).

8.- Pregunta: “To whom am I speaking?” o "Who am I speaking to?" (¿Con quién hablo?)

9.- Pregunta: “How may I help you?” (¿En qué le puedo ayudar?)

10.- Enfoca toda tu atención en el que habla.

11.- Pronuncia y articula tus palabras claramente.

Presta atención especial en tus áreas débiles (r’s, l’s o b´s y v´s) cuando estás al teléfono. Si estás nervioso, notarás que estás hablando muy rápido, así que habla pausadamente.

12.- Utiliza un inglés claro y evita jerga o acrónimos innecesarios.

13.- Utiliza palabras y direcciones específicas.

14.- Utiliza el nombre del que llama durante la conversación.

15.- Siempre habla con tranquilidad y escoge tus palabras con naturalidad.

-Puedes practicar o escribir lo que vas a decir antes de contestar o realizar tu llamada.

16.- Utiliza todas tus habilidades para escuchar:

a) Enfoca tu atención al que habla y a la conversación.

b) Escucha “entre” palabras.

c) Utiliza tu habilidad para aclarar y confirmar que estás entendiendo.

17.- Si hay algún problema, refleja un tono de preocupación, empatía y disculpa.

18.- Evita las 5 frases prohibidas:

-“I don´t know” (no lo sé)

En su lugar puedes decir: “That is a good question, let me find out for you” (Esa es una buena pregunta, déjeme averiguar)

Puedes también ofrecerle que lo transferirás a alguien que puede darle respuesta. Si la llamada involucra alguna indagación, asegúrale a la persona que le regresarás la llamada. Si no tienes una respuesta cuando lo ofreciste, llámale de nuevo y dile: “I don´t have an answer yet, but I´m still researching it.” (no tengo la respuesta todavía pero seguiré intentando…) No hay pretexto para no regresar una llamada.

-“I/we can´t do that” (no puedo/podemos hacerlo)

En su lugar puedes decir: “This is what I/we can do.” (Esto es lo que puedo/podemos hacer….)

-“You´ll have to” (tienes que..)

En su lugar puedes decir: “You will need to” o “I need you to” o “Here´s how we can help you”

-“Just a second”

Si en realidad vas a tardar un segundo lo puedes hacer, pero no siempre tardas tan poco así que dale un tiempo honesto, estimado de cuánto tardarás en realizar lo que te solicitó.

-“No”

En lugar de decir "No", encuentra una forma de relatar la situación positivamente.

19.- Termina una conversación con el entendimiento pleno de qué es lo que seguirá, si tienes que hacer seguimientos a la llamada, llévalos a cabo inmediatamente.

20.- Agradece a la persona por su llamada: “Thank you for your call” o "Thank you for calling”; invita al que habla a que nuevamente lo haga.

IMPORTANTE: Después de enviar tu nombre y correo electrónico, cierra esta ventana y revisa tu buzón: encontrarás instrucciones para confirmar tu dirección y descargar el Mini-Curso.